【学党史 悟思想 办实事 开新局】强化业务素质确保诉求处置快速得力

  原标题：【学党史 悟思想 办实事 开新局】强化业务素质，确保诉求处置快速得力

  “每一通热线电话背后都是群众所急所需所盼，我们要站稳群众立场，带着情感、带着责任解决每名群众的合理诉求，同时深化数据的分析研判，汇聚群众的智慧力量，为党委政府的科学决策提供相关依据。”5月8日，一场“12345”群众诉求快速响应处置专题培训会在高新大厦举办，培训会上专家就热线处置规范化、如何为市民提供高效优质的服务等内容，为台下参训人员进行了细致讲解。

  此次培训，区市场监督管理局邀请威海市环翠区消费者协会会长、威海市环翠区消费者投诉中心负责人，为区市场监督管理局全体干部进行“12345”群众诉求快速响应处置专题培训，围绕如何合理合法运用法律和法规、调解员应具备的能力、与诉求人的沟通技巧等方面，结合市场监管工作职能及典型案例，对处理工单中存在的重点难点问题进行了深入细致的分析讲解。区市场监督管理局相关负责人就近期我区热线工作的办理情况、存在的问题以及下一步怎么样才能做好热线工作提出要求。

  消费维权关系着众多购买的人的切身利益，消费维权投诉也一直是“12345”热线接收处置的重点。为切实做好该项工作，区市场监督管理局多措并举，严格落实“统一受理、分类处置、限时办结、统一上报”工作机制，确保做到“事事有着落，件件有回复”。

  一是强化制度建设，规范办理流程。制定了《投诉举报工作办理程序规定》，挑选精干人员专门负责热线受理、流转、督办，从办理程序、办结时限、回复要求、疑难件处理流程、绩效考核等方面规定予以全面明确，确保当天派发、按期办结。

  二是注重回复质量，强化监督考核。为降低多次重办件的比率，提升办件群众满意度，根据各科、所办件量的多少，设置了四个考核等次，设定每个等次群众满意度比例，群众不满意事项不能超过规定比例，对于工单超期、遗漏、延迟、满意度低等现象，充分的利用监督执纪“第一种形态”，进行严肃批评和诫勉。

  三是凝聚多方合力，破解重大复杂难题。实行重大复杂疑难问题集体讨论制度，对于涉嫌违法案件，区市场监督管理局集中研究，集体制定应对、处理和解决方案，确保问题及时化解。对于涉及多部门的事项，加强与其他有关部门的沟通协作，切实做到联合执法、整体解决，集多方合力化解社会矛盾。

  今年1-4月，我区共处理各类投诉举报2728件，按期办结率100%。下一步，区市场监督管理局将继续以提升工作人员处置能力为重点，以提升群众满意度为目标，针对群众反映的热点、难点问题，提前介入，由被动监管向事前服务转变，充分的发挥部门职能，以高度负责的态度扎实做好热线办理工作。

  威海火炬高技术产业开发区是1991年3月6日经国务院批准成立的国家级高新技术产业开发区，由国家科技部、山东省政府和威海市政府共同创办，是全国三个火炬高技术产业开发区之一。近年来，高新区坚持科技引领，全力建设国家自主创新示范区、国家双创示范基地，打造新旧动能转换引领区。