“12345有事找政府”

  日前，一家商城内的商户纷繁给天津12345政务服务便民热线拨打电话，反映商场全体停电，运营遭到严重影响。热线工作人员当即与电力公司、相关区政府和谐交流，接受单位敏捷跟进，查原因、抚心情、安排抢修，当日供电康复，让商户们长舒一口气。

  今年以来，12345热线狠抓“直办率”，简略问题当即答复或一天内办结，像这样快速的处置不乏其人。

  杰出的政务服务，关系着大众生活的美好指数、企业对营商环境的满意度，越是快捷、高效，越能显示一座城市的亲和力与吸引力。而作为政务服务的“总客服”，12345热线“好欠好打”“管不论用”，直接影响着服务的口碑，成为折射“增进民生福祉”的一面镜子。

  有句顺口溜这样说，“12345，有事找政府”。老百姓对这句话的直接感触是：省心，能帮你把事给办了。

  12345热线一直致力于到达这样的服务水平：“一通电话办成事”。望文生义，便是让大伙少跑腿、少费事，简略一个电话处理急难愁盼。为了做好这个“减法”，热线做了许多“加法”：

  ──树立数据巨大的“知识库”。十余个主题、千余个子项、数以万条计的信息，包括一切政务服务范畴，接线员能够一边接听热线，一边在知识库中搜索处理问题的方法。

  ──树立完善的服务链条。受理、回答、派单、处理、答复、督办、回访一个个环节构成闭环，以办好作为完毕。

  ──树立确保服务质量的机制。每个月和各承办单位“会诊”疑难杂症，确保往后再遇到类似问题能敏捷拿出“治疗计划”；有专门部分复盘整个处理进程，挑毛病、找过错，寻觅可提高服务水平的空间。

  一个只要几分钟的通话，背面是很多交流、和谐和处理工作，但唯有把“杂乱繁琐”处理好，才干更好解难题。尽管这也代表着添加工作量、添加压力、添加难度，但唯有做好种种“加法”，才干为做好“减法”供给有力支撑。这种充溢辩证思想的服务思路，说到底，仍是树立于“一心一意为公民服务”的理念，立足于“以公民为中心”的态度。

  12345热线话务大厅的墙上写着十六个大字：接得更快，分得更准，办得更实，服务更广。几个“更”字充分说明，为公民服务是一个永久在路上的进程，走心，就要在每一天里都走得更深、更远，没有止境。

  有情，就会充溢干劲。有情，就能在做一件事的进程中不断寻求完美，不达意图誓不罢休。

  12345热线的每个接线员均匀一小时要受理七八个诉求，绝大多数都是这个电话刚放下，另一个电话就顶了进来。而这样的强度一天要继续数个小时。在这些诉求里，麻烦事、不顺心的事多，电话那头声响大了、说话欠好听了是常事。但接线员不论多累、不论听到什么，永久轻声细语。每个工位上都放着一台分贝仪，便是要接线员随时监督自己的音量，控制自己的心情。

  让接线员永久坚持“在线感”的，便是情。坚持以公民为中心，实际上的意思便是一种最朴素却意蕴最丰厚的情感。带着这种情感去服务，就会对大众和企业的急难愁盼感同身受，像对待自己的工作相同做好每一次服务。惟其如此，才干把自己变成老百姓定见的“传声筒”、心情的“减压阀”、问题的“处理器”。

  情感的驱动力，能极大激起服务的自主性、积极性。许多接线员都制作了“小知识库”，把遍及的问题、处理心得堆集下来，以备随时取用。他们每天的一个重要功课便是看新闻、看方针解读，在弄懂吃透上下功夫，以确保为大众和企业回答问题时更精确、高效。平常还会练交流技巧、学心情办理、做发声操练，在提高归纳素养上发力。

  这种情感，是一种酷爱，让政务服务与公民需求同频共振，让“民有所呼、我有所应”成为骨子里的观念。由于用情，所以用心，由于用情，所以用力。

  仅以2022年为例，热线热线个字：让声响浅笑，让大众满意。如果说“让声响浅笑”是情感表现的话，“让大众满意”便是这种情感的终究指向。

  什么是高效快捷的政务服务？便是“事事有回音、件件有着落”，化解各种新问题、老大难，给大众和企业带去美好感、取得感、安全感。

  “12345，有事找政府”，很简略的一句话，却折射了对大众等待的庄重许诺。一次次鲜活实践，给出了“坚持以公民为中心”的生动注解。