我市持续深化放心消费创建工作

  消费问题一直是老百姓最关心、最直接、最现实的利益问题。尤其是在统筹推进常态化疫情防控和经济社会持续健康发展背景下，众多购买的人的合法权益如何得到保障？2021年我市将有哪些保护消费者权益新举措？在“3•15”国际消费者权益日到来之际，长春市人民政府新闻办公室召开新闻发布会，邀请有关部门负责的人介绍我市2020年度消费者权益保护工作成果，及2021年消费者权益保护工作安排等相关情况。

  2020年是“十三五”收官之年，在统筹推进常态化疫情防控和经济社会持续健康发展背景下，市市场监督管理局全面贯彻落实市委、市政府决策部署，坚持问题导向和底线思维，深化改革创新，强化市场监管，“政府主导、部门联动、经营者自律、消费者参与、社会监督”的消费环境多元共治格局日趋成熟，消费者满意度指数稳步提升，切实保护了消费者合法权益。

  2020年，市市场监督管理局坚持“消费者至上”原则，牢固树立服务意识、宗旨意识和疫情防控全局意识，真情实意为广大购买的人办实事、解难题。全年接收处理各类投诉举报19.9万件，为百姓解答各类咨询问题10万余件次，为广大购买的人挽回经济损失6455.7万元。

  一是积极服务疫情防控。疫情发生以来，有关疫情的咨询、投诉、举报急剧增长，市市场监督管理局迅速启动快速反应机制，增设热线小时人工值班值守和日统计分析报告制度，第一时间登记分派、流转办理，及时汇总热点焦点问题，为疫情防控提供决策依据。2020年，接收处理涉疫信息9460件，办结率100%，及时、高效回应百姓诉求。

  二是加强大数据分析研判。全面采集、科学分析投诉举报数据，准确反映消费热点问题，形成消费投诉警示和重大节日、季度、半年数据统计分析报告12份，通过各类媒体、网站发布百余次。将投诉举报处理与“扫黑除恶”专项斗争、市场经营乱象整治、垄断行业收费专项检查和疫情防控物资监管等工作统筹推进，力求科学执法、精准维权。

  三是完善消费投诉处理机制。建立回访倒查机制，对50%以上办件的办理流程、办理结果、工作人员态度，进行电话随机抽查回访，有效提高服务水平；建立督办考核机制，坚持每月统计分析17个县（市）区市场监督管理部门、181个承办单位办件情况，对重复件、疑难件、即将超时件及时催办、督办，有效提高工作质量。全系统年投诉办件平均反馈率97.95%，满意率96.48%，办结率100%。

  四是完善消费纠纷解决机制。推动在线消费纠纷解决企业（ODR企业）建设。从宣传引导、业务培训、优化流程、督促落实、定向考核、经验交流等方面入手，保障ODR企业健康有序发展。截至目前，我市共建立358家ODR企业，占全省总量的51%。持续扩大12315“五进”覆盖面，全市共建立消费维权服务站484家，同比上升30.1%。创新推动12315“五进”向新领域延伸，指导全市8家电子商务平台建立线上消费维权服务站，有效促进消费纠纷源头化解。

  五是发挥消协组织桥梁纽带作用。支持消协组织履行消费教育、消费监督、受理投诉、消费宣传职能，全年接待消费者来访和咨询1.1万余人次，受理消费者投诉6203件，为广大购买的人挽回经济损失890余万元。开展消费教育68场、发布消费警示85 条、制作短视频宣传片6个、发放宣传资料近3万份，有效提升消费者科学理性消费意识和依能力。

  加强消费领域监管执法是市场监督管理部门保护消费者合法权益的着力点。有利于净化消费市场环境，维护人民群众身体健康和生命安全，促进民生改善。全年查办各类违法违规案件2201件，同比增长56.9%，罚没款4909.47万元，同比增长82.2%，移送犯罪线条。

  一是加强食品安全监管。持续夯实企业主体责任，重点整治明显问题，全方面推进食品安全示范城市创建工作。开展农贸集中交易市场专项整治和升级改造，对41家集中交易市场食品销售区域进行规范化建设。推进“放心肉菜示范超市”创建工作，6家超市入选省级创建。学校食堂“明厨亮灶”覆盖率持续稳定在100%。开展校园食品安全守护行动、重点食品安全质量提升行动、小作坊综合治理等专项整治10余项，责令改正违反法律法规问题2426个，取缔无证黑窝点6个。完成食品抽样检验22178批次，合格率98.16%。

  二是加强药品、医疗器械和化妆品安全监管。在全省率先实施疫苗管理工作联席会议制度，药品安全监督管理机制进一步健全。开展医疗器械失联失信企业公示注销工作，累计注销643家。开展药械化安全风险隐患专项整治行动，紧盯疫情防护用品、高风险品种，组织并且开展隐患排查和飞行检查。累计排查企业3.4万次，责令整改违反法律法规问题656个，约谈企业119户，有力保障了全市用药用械安全。

  三是加强特定种类设备安全监管。开展电梯、供暖锅炉、大型游乐设施等专项隐患排查治理，加大定点宾馆、留验站安全监督检查力度。全年检查特定种类设备相关单位3288家，整改安全风险隐患224个，下达安全监察指令书221份。积极引导电梯使用单位参加电梯责任保险，全市近1.8万台电梯纳入保险范畴。

  四是加强产品质量安全监管。组织并且开展“雷霆2020”农资打假专项行动、儿童和学生用品安全守护行动、柴油和车用尿素产品质量专项整治行动。加强对危化品、商品煤、车用柴油、农资等重点产品质量监督抽查。全年组织产品质量抽查1316批次，合格率91.72%。

  认真履行牵头部门职责，协调有关部门，推动创建工作稳步有序开展，促进消费潜力释放。

  一是创建工作机制进一步健全。结合政府机构改革和创建工作实际，调整联席会议成员、联络员，理顺18个部门和单位的职能任务，优化联席会议成员结构，创建组织领导得到强化。发挥创建牵头部门作用，协调文旅、邮政等相关部门，制定细化相关行业领域示范主体评价标准，示范主体评价机制加强完善。通过“放心消费在长春”网站累计发布创建信息1100余条，指导近800家市场主体通过网站完成参创申报，放心消费信息平台作用有效发挥。

  二是消费教育宣传逐步扩大。通过电视媒体、大型广告屏滚动播放公益宣传片、宣传语，在各类商业企业、主要街路悬挂宣传横幅，深入社区开展专题讲座等方式，持续营造创建活动氛围。组织并且开展“建设质量强国、决胜全面小康”质量月、“计量精准战‘疫’、助力复工复产”计量日等多项主题宣传活动，有效促进消费知识普及传播，提升社会公众对消费的人权益保护工作的参与度。

  三是诚信经营制度进一步推广。指导示范单位通过建立消费维权服务站、设置投诉二维码等方式，便利消费者投诉；通过设置意见簿、监督箱等方式，及时收集消费者评价和意见；规范完善先行赔付、线下无理由退货等制度，通过经营场所、放心消费网站向社会公示、接受监督。据不完全统计，截至目前，全市47家省、市级示范单位为广大购买的人办理线万元。

  四是示范单位引领作用逐渐增强。2020年，全市共培育县（市）区级示范单位428家、商圈11个、区域性示范行业10个、放心工厂11家。按照“店（企业）自主申报，属地培育推荐，归口评价审定，统一公示命名”的工作步骤，培育市级示范单位39家，省级示范单位8家。疫情防控期间，放心消费示范单位自发组建配送队伍，免费为封闭小区居民送货到家，在稳定市场、平抑物价、保障供应等方面积极承担社会责任，倾心保障居民日常生活，得到普遍赞誉。

  2021年，市市场监督管理局将立足监管职能，从始至终坚持“以消费者为中心”的工作理念，重点抓好以下五项工作：

  一、落实政务服务便民热线归并部署。按照上级要求，积极建立12345接收与12315业务办理衔接协同机制，实时归集全量数据。逐步加强机构保障、资金保障，科学配备工作机构和人员，确保衔接协同机制正常运作，确保群众的投诉举报依法、规范、高效处理。

  二、继续抓好有关规定法律法规宣贯工作。全面落实《市场监督管理投诉举报暂行办法》，提高投诉举报处理工作的规范化水平。继续做好《吉林省消费者权益保护条例》宣传工作，抓好贯彻落实，切实提升消费者权益保护工作效能。

  三、加大食品安全监督管理力度。扎实做好“国家食品安全示范城市”创建工作，确保顺利通过省和国家验收。在巩固现有70家集中交易市场食品销售区域经营乱象整治成果基础上，初步形成“长效长治”机制，着力规范集中交易市场食品经营行为，严防食品安全事件发生。以风险量化分级管理为主线，以专项整治为重点，加强对高风险餐饮服务单位监管，确保春城人民“舌尖上的安全”。

  四、加大药品和医疗器械监督管理力度。继续以落实药品分类监管制度为抓手，全面加强药品质量安全监管，保证人民群众用药安全。服务疫情防控大局，强化疫情防护用品管控工作，有明确的目的性开展专项整治，加强高风险医疗器械产品风险防控，监督企业严格履行进货查验制度，严把产品入口关，严厉打击违反法律法规经营行为，切实保证医疗器械产品质量安全。

  五、持续深化放心消费创建工作成效。积极履行市放心消费创建工作办公室职责，加强与有关部门沟通协作，推进省级、市级放心消费示范单位覆盖行业领域不断拓展。加大对县（市）区创建办工作指导力度，提升区域性创建工作水平。创新工作方法，积极探索由乡（镇）政府、街道办事处主导、市场监管所牵头配合的放心消费示范商圈（街区）创建机制。2021年，力争全市新增放心消费示范店（企业）440家以上。

  另外，为做好今年“3·15”国际消费者权益日纪念活动，市市场监督管理局于3月1日起，通过地铁站内LCD视频对“守护安全，畅通消费”年主题和放心消费宣传语进行了播放宣传；3月9日，向社会发布了《长春市市场监督管理局2021年消费维权典型案例》。近期，还将采取印制海报、发放手册等方式，逐步扩大宣传效果；市消协将发布2020年度我市消费投诉情况分析报告，开展《民法典》宣传活动。

  3月12日，市市场监督管理局将对依法罚没的部分物品，最重要的包含过期食品、假冒伪劣酒类、服饰、化妆品、药品、车用机油以及部分所属包装物和加工工具等，进行集中销毁，共计5000余件，货值50余万元。

  答：开展放心消费创建工作已被列为2021年吉林省民生实事任务，同时被纳入我市建设幸福长春行动。各级市场监督管理部门将继续发挥创建工作牵头单位作用，计划在今年年底前，每个县（市）区创建放心消费示范店（企业）不少于40家，全市预计新增440家以上；每个县（市）区创建放心消费示范商圈（街区）、示范行业、放心工厂不少于3个，全市预计新增33个以上。

  答：一是加大宣传力度。一方面，通过“传统手段”与“新兴媒体”相结合的宣传方式，营造创建氛围；另一方面，要对放心消费示范单位做正面宣传，切实增强公信力、发挥示范引领作用。

  二是继续拓宽放心消费示范单位行业覆盖面。现阶段，示范单位大多分布在在市场监督管理部门、邮政部门、文旅部门主管的行业领域，今年，将积极推动示范单位向教育、交通、美容美发、公共服务等行业领域拓展。

  三是探索新的创建机制。将加大放心消费示范商圈建设力度，协调乡（镇）政府、街道办事处共同参与示范商圈建设，一直在优化商圈消费环境，让百姓消费更加安全放心。

  问：简要介绍一下疫情防控期间，市市场监督管理局在受理消费者投诉举报方面都做了哪些工作？

  答：疫情期间，消审分局第一时间制定并下发了《关于做好疫情防控期间12315平台工作的紧急通知》，细化规定，明确要求，紧密围绕疫情防控工作需要，加快投诉举报受理与处置。采取多种形式公开10条市民诉求渠道，实行12315热线网络站点平台时时在线。所有投诉举报第一时间登记分派，第一时间流转到处理单位，并严格要求处理单位将涉及疫情的投诉受理时限由7个工作日缩短至3个工作日，涉及疫情的举报案件核查时限由15个工作日缩短至3个工作日，反馈率100%。同时指定专人负责全国12315系统工单办理时限倒计时提醒，及时督促各处理单位严格执行涉疫投诉举报处理时限，用高效维权帮助消费者解决诉求，做到“事事有结果，件件有回音”。

  2020年接收处理有关疫情各类信息共9460件，办结率100%，全方位为百姓营造安全放心、和谐有序的消费环境。

  答：当消费者合法权益受到侵害时，在原有12315热线电话和通过邮寄信函投诉举报方式外，新开辟了线上互联网、微信等网络诉求接收渠道，政务服务热线或其他单位转办的信息，也将通过线上共享互通方式准确及时归集到12315平台处理。

  一是12315网络站点平台时时在线。消费者可以通过注册登录“全国12315网站”和“全国12315平台”手机APP、微信公众号以及微信、支付宝、百度小程序等，进行投诉举报。

  二是通过“人民网”网站的“领导留言”版块和“长春市市场监督管理局”网站的“局长信箱”、“网上咨询”两个版块留言，反映问题。

  问：围绕“稳步提高消费能力，改善消费环境，让居民能消费、愿消费”，长春市消协有哪些工作想法？

  一是把消费维权和消费促进两项工作重点抓好。消费维权工作化被动为主动，做到及时有效地发现问题，预警在先，化解在前，主动履行职责。

  二是强化消费引导和社会组织监督工作创新。充分的发挥消费者权益保护和社会监督的中坚作用。在消费引导、消费促进方面更好地发挥消协组织的作用，让我们消费者“愿消费、敢消费和会消费”。

  “敢消费”方面，及时发布消费警示，发挥消协社会组织监督职能，防范和消除各种消费陷阱。

  “会消费”方面，通过开展商品及服务比较实验等各种数据分析引导消费者明明白白消费。

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