政务管理服务工作第40期丨部分省直单位和市州、县“走解优”工作典型经验做法

  今年3月底，省政府办公厅印发《开展“走流程、解难题、优服务”行动方案》，对“走解优”工作进行了部署，各级各部门格外的重视，按照时间节点和工作要求，迅速组织行动，涌现出一批好经验、好做法，政务服务标准化、规范化、便利化成效进一步显现，企业群众办事更方便快捷。现推介部分省直单位和市州、县的典型经验做法，供大家学习借鉴。

  省教育厅认真贯彻落实省委省政府决策部署，结合“我为群众办实事”实践活动，聚焦群众在教育政务服务中深度关切的“急难愁盼”问题，通过“三个坚持”，深入开展“走流程、解难题、优服务”行动，全面推动全省教育政务服务标准化、规范化、便利化，实现政务服务质效双增。

  一是加强队伍建设，激发窗力。将开展“走解优”行动作为检验“三集中三到位”改革和“三化攻坚”行动成效的重要载体，厅党组格外的重视窗口队伍建设，强化保障。注重党建引领，把支部建设在窗口，8名工作人员其中7名为党员、1名为入党积极分子，充分的发挥党组织战斗堡垒和为民服务的先锋模范作用。二是加强部门协同，形成工作合力。委厅领导格外的重视“走流程”工作，夏智伦厅长听取多轮汇报，对“走解优”行动提出工作要求，并在重点难题解决上靠前指挥、亲自协调。主管领导多次组织专题研究，审议行动方案，各处室按照职责分工细化工作举措，形成齐抓共管、密切合作的协同推进机制。三是加强工作调研，集中攻坚火力。围绕办事群众“痛点”“难点”“堵点”问题，广泛调研，特别是在服务态度、工作作风、专业技能、办理时限、办事材料、难易程度等方面征求意见建议，同时结合“好差评”数据和常见疑难办件，确定“教师资格认定”“开具湖南省高等教育自学考试毕业证明书与毕业生登记表服务”“对自考考生免考课程的确认”“对自考合格课程跨省转移的确认”等10项“急难愁盼”事项为委厅领导“走流程”事项。

  一是领导现场走，了解群众期盼。委厅领导和省教育考试院领导分别到省政务服务大厅教育窗口以办事群众和窗口工作人员身份开展“走流程”，线个事项，查找出审批结果不能及时查询、收费、业务系统对接不畅等“堵点”、“痛点”问题4个。厅长强调要提高认识，坚决贯彻落实省委省政府有关要求，并指示分管领导召开专题办公会研究解决有关问题，就有关服务事项收费的必要性和审批结果不能在承诺办结时限内查询的问题，要求省教育考试院相关处室认真研究，进一步做好基础性工作。二是部门广泛走，满足群众需求。为确保“走流程”覆盖全部入驻事项，未纳入委厅领导走流程的剩余事项，由相关业务部门和窗口工作人员共同走。对照外省市先进经验和群众需求，工作人员以线上线下方式逐项“走流程”，共查找出办事指南线个问题，均在第一时间调整到位。三是问题解决走，疏通群众堵点。为验证“疑难件处理策略”效果，针对因2006年前数据未电子化，群众办理“开具湖南省高等教育自学考试毕业证明书与毕业生登记表服务”事项存在疑难办件的情况，窗口工作人员变身“群众”换位“走流程”，跟进办结存在困难的办件70件，并及时研究提出下一步规范改进措施。

  坚持刀刃向内，强化问题整改。5月31日，省教育厅组织召开专题办公会并印发会议纪要，积极地推进“走流程”问题整改，效果明显。一是明确取消收费，减轻群众负担。取消“对自考合格课程跨省转移的确认（转出）”事项和“开具湖南省高等教育自学考试毕业证明书与毕业生登记表服务”事项收费，由省教育考试院按程序报批办理。取消收费后，省教育厅入驻事项实现“零收费”，每年可为办事群众节约费用约25万元以上。二是优化办事流程，方便群众办事。“对自考考生免考课程的确认”事项改由政务服务窗口受理、复审、终审，终审完成后，申请人即可在业务系统中查询到审批结果。在业务系统中增设申请人承诺页面，考生在提交申请时勾选作出承诺，承诺其提交的证书及相关材料真实有效，并承担对应责任。三是建立常态机制，稳固群众预期。建立自考事项办理协商机制，政策法规处、教育政务服务窗口和省教育考试院各明确一名具体负责人，根据工作需要及时做沟通、协商处理疑难办件事宜。建立常态走机制，每年组织或参与相关“走流程”活动，对不适应改革发展的事项动态调整。注重关注群众体验，对办不成或走不通的事项，及时优化提升。认真总结“走流程”经验，对好的做法和达成的共识进行固化和推广。积极邀请省纪委监委驻省厅纪检监察组进行指导和督促，确保问题及时整改、落地生效。

  长沙坚持高起点谋划、高站位部署，将“走解优”行动与落实稳住经济大盘有关工作结合，充分的发挥“强省会”战略示范引领作用，持续优化营商环境，慢慢地加强企业群众的获得感、幸福感、安全感。截至目前，此次“走流程”行动涵盖事项1300余项，累计梳理问题537个并提出改进措施，其中432项已整改到位。

  围绕“稳住经济大盘”的总目标，聚焦企业群众高频办理事项和关系切身利益的事项，线下线上全方位推进“走解优”行动，合力打造更高能级政务服务。线下，高位统筹全方面开展。市领导格外的重视，形成政府领导重点走、首席代表常态走、审批干部集中走、业务部门全面走的良好氛围。省政务局局长周运平率先来到长沙市政务服务大厅“走流程”，亲身体验人社、医保、不动产等业务办理过程。郑建新市长围绕住房公积金提取业务“走流程”，详细记录业务流程、网办深度等有待逐步优化等问题。各区县（市）和园区主要领导全面参与，全市共1511名党员干部开展了“走流程”行动，涵盖企业开办、项目建设、政策兑现和不动产登记等重点经济和民生领域事项。线上，群众参与融合推进。将“走流程”作为践行群众路线、密切联系群众的工作实践，不断拓宽“走流程”行动的社会参与面，将工作成效交给企业群众来评判。在政务服务移动端口，面向“我的长沙”APP全量注册用户开展“我的长沙·你说了算”体验官活动，市民通过打卡服务事项、填写调查问卷、积极建言献策等方式共同参与到此次“走流程”工作。截至活动结束，共18000多名用户通过移动端参与“走流程”，汇总整理调查问卷5888份。

  聚焦营商环境、助企纾困等事关经济大盘稳定的关键环节，在“解难题”上精准发力，以更实举措、更大力度激发市场活力和内生动力，着力推动完善高标准市场体系。一是聚焦高频事项，纵向到底解难题。对于“走流程”中发现各部门业务工作中流程不优、效率不高，特别是影响企业未来的发展等问题，要求各级各部门建立工作台账，并提出切实可行的改进措施。相关区县（市）和市人社局、市监局、医保局等单位，完成35项重点问题整改，确保深查、实纠、真改。例如，长沙县针对交通运输审批业务中流程不优等问题，将企业统一社会信用代码录入到系统，节省后续人工录入时间，实现信息录入“零”误差，电子证照“秒”申领。二是强化部门联动，横向到边解难题。对于“走流程”中发现涉及多部门、多行业，需系统攻坚解决的难点堵点，充分的发挥高位统筹推进的优势，通过“一事一议”的方式协调多部门迅速处理问题。例如，芙蓉区围绕“小孩入学必须由家长现场提交社保材料”的情况，区长立即组织人社、教育等部门召开现场办公会，通过部门联动、数据共享等方式实现了材料免提交。三是注重现场受理，专窗兜底解难题。制定《长沙市“湘伴走流程”行动实施办法（试行）》，指导全市设立“湘伴走流程”专窗，印发专门工作制度，窗口在接到反映问题和诉求后，相关部室负责同志立即陪同企业群众到大厅相关窗口或登录相关平台，对有关问题进行确认，并交办有关进驻单位做分析、追根溯源、限期整改。对于简单问题要求即收即办，一般问题2个工作日整改反馈，复杂问题5个工作日内反馈办理进度，并定期开展电话回访、复核和满意度测评。四是注重企业帮扶，主动上门解难题。紧盯“有突出贡献的公司要稳、专精特新企业要增、中小企业要活、困难企业要纾”的总目标，将千名干部联千企“送政策、解难题、优服务”行动作为“走流程、解难题、优服务”工作的进一步拓展延伸。动员全市各级干部积极下沉企业，以点对点、面对面的方式开展精准帮扶，深入开展实地调研和现场服务，全面掌握并及时反馈公司制作经营面临的困难问题，并要求有关部门围绕行业共性问题和企业个性问题研究对策举措。

  紧扣“走流程”中发现的难点、堵点问题，有明确的目的性地推出建设“无证明城市”、打造“一件事一次办”升级版、极简审批等系列改革举措，努力为企业群众提供更有质感、更有内涵、更有温度的政务服务。一是持续深化减证便民。快速推进政府数字化转型，高标准推进“无证明城市”建设，持续深化“减证便民”。在推动“取消证明事项”“实施告知承诺”“深化全程网办”等改革工作的同时，着力突出通过“数据复用”实现“证照免提交”，通过“部门核验”实现“证明免提交”，通过“信息归集”实现“数据库扩容”，通过“手机应用”实现“证明送上门”等四项改革举措。目前，通过部门核验、数据复用等方式，“户口簿”“营业执照”等23类电子证照已可实现办事免提交，“有无房证明”“养老账户参保证明”等17项证明实现移动端开具，真正的完成让群众少跑腿，数据多跑路。二是打造“一件事一次办”升级版。深化个人“一件事一次办”，创新推出“棚改补贴发放、棚改补贴退缴、经适房上市交易”等3个业务“一件事一次办”。原本群众需要跑多个窗口办理的事项，现在不到10分钟就能办完。打造园区版“一件事一次办”，结合园区发展的策略定位和产业链特色，指导12个园区围绕项目建设、制造业发展、会展服务提质、对外贸易、招商引资、金融服务等梳理共计240件园区“一件事一次办”事项，跑出行政效能“加速度”助力企业未来的发展。三是积极探索极简审批新模式。以项目“四即”改革为驱动，全面提速审批效率。通过推进分级分类审批监管、“用地清单制+告知承诺制”、规划审查清单化、多图联审、园区特色“一件事一次办”等改革举措，最大化缩减审批范围、优化审批流程。浏阳经开区通过实施对前端已核查的要件资料予以豁免，对施工图审查、开工安全生产条件通过书面承诺予以容缺后置等极简审批措施，仅用4天就办理完成了总投资280亿元的建设用地规划许可证和建设工程规划许可证两项规划，用14个月建成了一座世界一流超高清面板生产基地。长沙经开区制定《推行先进制造业极简审批优化服务若干措施》，通过深入实施全功能综合审批改革和先进制造业“我要开工一件事一次办”，简易低风险项目15个工作日内完成从立项至施工许可证全流程审批。

  湘潭市认真贯彻落实省委省政府决策部署，坚持高起点谋划、高位统筹推动部署，多维度开展“走流程、解难题、优服务”行动，在深化“放管服”改革优化营商环境的工作实践中推进政务服务“极简审批”，着力打造“价值莲城”品牌，为稳住全市经济大盘提供了源源不断的活力与动能。

  一是人员全覆盖。以“市长挂帅、领导进厅”为要求，市本级10位市领导、43个市直部门160个领导班子和首席代表，5个县市区和2个市管园区所有的政府（管委会）领导及职能部门班子成员、首席代表均在市县乡三级政务服务大厅或登录网上办事系统“走流程”，还邀请党代表、人大代表、政协委员和市县改革办进各级政务服务大厅体验办事、参与“走流程”。二是地域全覆盖。结合“扩权强县”“扩权强镇”改革工作，“走流程”进一步延伸至乡镇（街道）、村（社区），市县两级职能部门深入走访杨嘉桥镇等8个乡镇（街道）政务大厅、20个村（社区）便民服务点体验办理基层热点高频民生事项，与近200名基层干部和办事群众深入交流，充分听取基层意见，收集难点、堵点、痛点问题。三是高频事项全覆盖。市县两级建立台账销号管理机制，所有“走流程”人员体验事项均需提前报工作专班审核备案，保证服务企业群众的热点高频事项都能参与体验办理，各单位提交“工作底稿”“问题清单”逐项销号。截至目前，市县两级396项问题清单，已完成整改237项，其余159项涉及体制机制建设、业务系统对接、数据资源共享等难题，短期内难以整改到位的，将通过市县两级研究解决方案，或提请省级层面统筹协调解决。

  一是关注稳岗就业。湘潭高校资源丰富，今年有近2600名应届毕业生申办“教师资格证”，由于疫情影响部分学生难以现场申办。为确保落实稳岗就业，市教育部门和行政审批部门紧急组织技术公司合力攻关，争取省级支持在一体化平台配置全程网办个性化要素，协调毕业证在线核查、市公安部门统一出具“无犯罪记录证明”、医院异地体检认可等，仅用一周时间就通过在线申办、精简材料实现了“零次跑”，“教师资格证”全程在线%。二是关注民生领域。今年4月份“运政通”道路运输电子证照应用APP上线以来，市交通运输部门积极引导道路运输经营企业和从业人员申领、应用电子证照，深入各类道路运输企业发放、张贴“电子证照”宣传海报和操作指南100余份。截至目前，道路运输电子证照生成量为8588张，其中40%以上通过非接触式办理，推行电子证照从根本上解决了办事企业群众忘记携带车辆证件多次往返、提交纸质材料的麻烦，真正的完成了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。三是关注企业纾难解困。湖南梓鑫联运物流有限公司是湘潭市首批“个转企”代表，在登记注册领域“个转企”可视为同一市场主体，但公司的税务登记证、道路货物运输经营许可证等相关证照都要办理变更或过户等手续。相关证照办理需要出示大量资料，为不影响企业正常经营，市场监督管理部门联合交通运输部门，采取告知承诺的方式为“个转企”市场主体办理有关证照变更、过户等手续，只需企业自愿承诺符合许可条件并将按要求提交材料，当场做出许可决定、发放许可证件，实现“承诺即发证”，助力“个转企”市场主体步入发展“快车道”。

  一是坚持强银企合作稳经济大盘。针对企业反映的融资难、融资贵难题，“市民之家”金融专区续贷中心上半年完成第二批18家银行机构的集中签约，成为全省首家实现银行机构全覆盖的续贷中心，全面助力中小微企业“增量、降价、提质、扩面”，今年累计为企业申请惠企融资2800万元，对接成功率43.52%；提供续贷资金1.75亿元，节约利息支付766.5万元，对接成功率90.3%。在全省率先启动科技型企业知识价值信贷风险补偿改革，截至6月份，5家银行（机构）共授信企业92家、授信额3.48亿元，为构建“科技—产业—金融”的高水平循环，推动金融链与产业链、创新链、价值链、供应链深层次地融合，促进产业转型发展提供了“湘潭经验”。二是坚持整合资源促惠企政策落地。针对企业反映惠企政策知晓难、兑现难的问题，整合市场监管、工信、工商联、金融办、优商中心等部门客户服务资源，在“市民之家”组建“客户服务专区”，强力落实服务新开办企业8项举措，为新开办公司可以提供“客户服务大礼包”，协助解决融资、人才、用工、政策兑现等方面的困难和问题。企业服务专区受理事项全方面实行“限时办结”制度，截至目前，共计受理事项238件（其中涉企咨询件202件，重点难点企业诉求事项6件，融资贷款2件，帮办代办28件），有效促进了惠企政策落地见效，激发市场主体活力，今年4月份新增市场主体增幅在全省排名第二。三是坚持优化营商环境助项目落地。针对群众反映强烈的诉求解决“踢皮球”影响营商环境的问题，市政府召开专题会议确定“热线要热办、现官要现管、缺位要补位、履职要担责、知难要解难”的热线项原则，并现场交办不动产难等13项疑难工单，有效地解决了部分热线工单交办难的问题。江南工业集团反映该公司边研边建项目存在项目涉密、资料不齐、配套建设费减缓免审批周期长等问题，通过组织召开并联审批调度会，针对企业提出的调规、换证、缴费、施工许可手续等问题，一次性告知要准备的材料和办理流程，采取特事特办、容缺办理和告知承诺等方式并联办理人防、工程规划许可、排水许可、施工许可等手续，确保了项目尽快落地。四是坚持标准化建设促“政简便民”。针对“走流程”企业群众反映突出的“一次性告知”不到位问题，清查修订35个进驻“市民之家”单位470个高频事项《办事指南》，重新向公众提供。全面规范“受审分离”，市直有关部门试点“一体化”平台和部门业务系统“受审分离”，在大厅各功能板块优化线下“受审分离”流转机制。全方面提升政务服务指标，行政效能主要评价指标中办理时限压缩72.78%、平均跑动次数0.22次、即办程度比44.01%、四深度84.7%、好差评综合得分92.29，均居全省第一方阵。尤其是34个涉企经营许可告知承诺事项申请材料由259份精简到156份，精简40%，审批时限由常规办理累计236个工作日提速至2—3小时当场办结，提速85.59%。

  自全省“走流程、解难题、优服务”行动开展以来，岳阳市深入贯彻落实全省统一部署，聚焦政务服务难点、堵点、痛点，坚持奔着问题去、围绕难题解，扎实推进政务服务标准化规范化便利化。

  一、从上至下加力推进，变“呼声”为“掌声”。岳阳市委、市政府坚持从企业群众视角，从处理问题出发，切实深化“放管服”改革，有效促进办事便利，推进助企纾困。一是书记一会一强调。市委、市政府格外的重视“走、解、优”行动，市委书记坚持重点会议逢会必讲，在一季度经济工作会、市委中心组第三次学习会、市编委第一次会上“三会三强调”，深入开展“走、解、优”行动，推动解决行政审批改革应付了事、吃拿卡要、作风粗暴、有令不行、过度执法、搭车收费等问题。二是市长一月一调度。4月22日，市长主持召开全市“走流程、解难题、优服务”行动动员部署会议，要求不折不扣推进落实“走、解、优”行动，推动政务服务和营商环境再上新台阶，为加快建设名副其实的省域副中心城市赋能加力。成立以市长为组长，市政府全体班子为成员的行动领导小组，建立专项行动每月调度机制，着力协调解决重点问题。召开产业链“企业吐槽会”，11家企业提出问题43个，已办结38个。为124家规模以上亏损工业公司排忧解难、扭亏增盈，增强企业内生动力。三是情况一周一统计。坚持上下同步、部门联动，由市行政审批服务局牵头，实行行动推进情况一周一统计。截至6月底，全市共开展“走流程”1027场次，涉及事项807个，梳理问题清单617个，已完成问题整改286个，着力在优化再造审批服务流程下功夫，审批效率整体提速30%以上，打造岳阳“优”的特色。

  二、抓住关键加压督办，变“督查”为“自查”。市委督查室、市政府督查室加大联合督查督导力度，4月28日至5月9日开展“走、解、优”行动全覆盖、全过程、全事项督促检查，一把尺子量到底。对进度缓慢、流于形式的，进行通报批评，督促聚焦问题抓整改13个。通过层层传导压力，变专项督查为部门自查，让“走、解、优”成为一种行动自觉。一看关键少数“走没走”。牢牢抓住关键少数，促进各级各部门主要领导带头走、示范走、常态走，努力在挖掘问题下功夫，在处理问题动筋骨。4月27日，市长带头开展“走、解、优”行动，以普通办事群众和工作人员两种身份，全程体验了建筑工程项目施工许可证申办流程，并为市中心医院配套健康管理中心项目颁发建筑工程项目施工许可证。截至6月底，7名市政府领导带头示范，13个县市区政府（管委会）和30个市直部门“一把手”全面完成“走流程”。二看核心问题“改没改”。整合政务服务大厅“办不成事”反映窗口、12345公众热线等问题反馈渠道，通过电话回访、问题征集、办件抽查、交流座谈等方式，实施问题清单整理。开设“湘伴走流程、岳办岳舒心”专栏，围绕群众最期盼、市场主体最希望、制约发展最突出的堵点难点问题，移交各地各部门有明确的目的性地“走流程、解难题、优服务”，加强问题整改，做到一个问题一个问题改到位，确保走深走实走出实效。三看关键环节优不优。聚焦关键领域、重点环节梳理问题清单、整改清单，按照立行立改、限期整改、研究攻改三种类别，明晰以政府领导、部门主要领导、科室负责人为主体的“优服务”计划表。截至6月底，已实施审批赋权200项、改革赋能20项、数据赋智12项。

  三、以点带面加速改进，变“堵点”为“亮点”。从始至终坚持目标导向、结果导向，聚焦企业群众“急难愁盼”，推进改革深化、能级提升。一是突出数据攻坚。为减少审批服务过程中，各种“奇葩证明”“循环证明”“无效证明”，采取直接取消一批“不开证明”、共享核验一批“网上证明”、告知承诺一批“事后证明”等方式，推行“减证办”“免证办”。开发建设“无证明办理系统”，梳理规范证明96个，涉及服务事项156个，实现证明事项在线开具、线上流转。为满足企业群众网上办事需求，通过整合网办资源、融合信息技术，着力提升网上办、掌上办综合服务能力。以零跑腿、零排队、不见面、全自动为目标，打造“一站式”网办服务中心，既为实体窗口减压，也为办事群众减负。首批123项高频事项实现一站能办、自助简办，涉及部门12家。3至6月共办理网上办、掌上办、自助办业务1.1万余件，引导市民“零跑腿”网上办件4.3万余件。二是突出改革攻坚。为让企业群众办事“只进一扇门、只到一个窗、只跑一趟路”，对事项“应进未进”、业务“应统未统”、流程“应整未整”情况，采取“市长点名、部门出列、专项督查、限期整改”方式，抓实整改12个部门应进未进“体外循环”“多头跑办”事项22个，形成了“三集中三到位”工作齐抓共管、狠抓严管的高压态势。持续深化“一窗受理、集成服务”，人社“三保合一”、不动产登记“一窗受理”、医保特门特药“一窗综办”等服务加速落地。平江县率先完成人社、医保、税务等“一窗无差别受理”改革。临湘市、汨罗市加速推进园区相对集中行政许可权改革，实现“园区事园区办”，极大地方便了企业办事。三是突出服务攻坚。深入开展“巴陵先锋十项行动”，通过明清单、减证明、优服务、简流程，推动政务服务标准化规范化便利化不断提质增效，推进审批服务真正的完成“短平快”。华容县、屈原管理区等聚焦群众日常生产生活，以群众视角重组办事流程，从关爱特殊群体着手，推行残疾证、优待证“敲门办”“上门办”。岳阳县实行残疾证办理、困难残疾人生活补贴、重度残疾人护理补贴对象审批发放等三个事项合并“一件事一次办”，增强特殊群体的办事体验感和满意度。制定《岳阳市政策兑现(免申即享)改革实施方案》，发布惠企政策503条、申报通知16条、扶持资金项目16个。以稳岗返还为圆心，上线个,有效对冲经济下行，稳定经济大盘。

  郴州市坚决贯彻落实省委省政府部署要求，扎实开展“走流程、解难题、优服务”行动，奔着问题去走，向着难题去攻，朝着目标去干，走出了便民之效、走深了为民之情，擦亮了“郴心办”品牌。全市各级各部门累计“走流程”1945次，察觉缺陷817个，已整改641个。

  一、打造“走”的特色，走深走实走细。郴州市制定印发《郴州市“走流程、解难题、优服务”行动实施方案》，全市各级领导及有关人员转换视角、转换角色，开展全流程、全覆盖、全周期的走流程行动。一是领导高位推动，提升“走”的高度。市委书记吴巨培在会上专题安排部署，要求各级领导迅速开展“走流程”行动。市、县（区）领导均以普通群众和窗口人员身份深入走流程，亲身体验办事感受，现场开具问题清单。二是纪委全程监督，确保“走”的力度。全市各级纪委全程参与“走流程”行动，对走流程体验情况、问题整改情况等方面做全流程监督。要求各职能部门按照进度将“走流程”问题清单及整改清单报告给所属派驻纪检组，并采取暗访方式，随机抽查“走流程”问题清单的整改情况。三是多方式参与，增加“走”的深度。全市各级政务管理服务部门通过现场走、案卷抽查、线上体验等多种方式先行开展走流程，梳理出一批问题清单，将问题及时交办给各职能部门，指导各职能部门领导针对问题主动走。同时组织两代表一委员采取暗访方式，不打招呼、不走过场，选取新生入学、不动产、社保卡等8个事项深入走流程，推进9个问题的整改。

  二、突出“解”的关键，解难解困解忧。对走流程中发现的问题，建立问题台账，进行闭环式管理，建立清单化销号制，对能立刻整改的立行立改，对需系统性攻坚解决的，明确整改时限，落实责任人，实行逐项整改销号。一是解决多头跑实现“一站办”。市政府领导在陪伴走流程中，了解到群众换领驾驶证需到窗口、医院与照相点多头跑，要求公安部门在市政务服务中心窗口配齐办（换）驾驶证自助体检照相服务设施，切实解决群众换证多头跑的问题。市教育局在帮代办走流程中，发现教师资格证书补证在网上提交申请材料后，申请人还需线下提交照片，通过优化流程、免费寄递，已实现全程网办。营商环境监督员在体验职工正常退休申请时发现，企业人力资源工作人员需到两个办公场所审核档案，市人社局立即整改，组织工作人员每周五集中审核档案。二是解决多窗跑实现“综窗办”。市纪委领导在体验医保办事流程时发现，办事群众因不清楚自己所办业务对应窗口或想同时办理多个医保业务易引起取错号、多取号、反复排队，交办医保后，医保立即拿出整改措施，加强人员培训，提升受理人员综合服务能力，试行“综合柜员制”改革，逐步实现医保业务所有窗口无差别受理。三是解决多次跑实现“一链办”。桂阳县在倒推走流程中，要求县住建局实行“多会合一”，统筹审批服务的前期工作，配备专业的“帮代办”专员帮企业准备申报材料。市生态环境局领导在坐窗走流程中，优化了排污许可流程，通过系统内部获取证明材料，不再需要企业到县市区分局开具预审书面意见，推动实现一次就办好。

  三、凸显“优”的效果，优化优质优效。通过走流程行动，紧扣经济中心工作，主动回应群众期盼，破解企业难题，推动政务服务标准化规范化便利化建设，做实实体大厅，做优网上大厅，服务招商引资、重点项目，为有效稳住经济基本盘提供政务服务支撑。一是为公司可以提供“一对一”定制服务。出台服务新登记企业工作实施细则，建立服务事项“双告知”制度，明确专人提供靠前服务，针对企业开办初期面临的困难和问题，建立需求事项清单，实行办结销号管理，为公司可以提供“保姆式”帮代办服务，变“企业跑”为“我来跑”。二是推行涉企服务审批“四免”定制服务。梳理公布首批“四免”清单53项，实现材料免提交、表单免填写、免电子印章、免手写签名的“四免”服务；推出代缴代办代理等便民服务，开展“政务+金融”“上门办”等便民活动，让群众少跑腿在家门口就能办成事。三是深化落实项目VIP全流程定制服务。实施企业“一件事一次办”改革，为市场主体提供“全生命周期”VIP全流程服务，出台服务新登记企业工作实施细则，通过线下“一窗受理、一次办结”，线上“一网通办”，实现企业开办6个事项全流程由去年的1天办结到今年的0.5天办结，上半年新登记市场主体4.54万户，同比增长343%。四是持续拓展“郴心办”定制服务。积极开展代缴代办代理等便民服务，加大“政务+金融”携手合作力度，对接银行智慧终端自助机，加快构建15分钟“郴心办·郴事圈”，开展“郴心办·郴您意”特殊群体服务“上门办”活动，让群众在家门口就能办成事。设置“湘伴走流程、郴心又州到”专栏专窗，并建立走流程常态化机制，收集群众通过电话预约、现场预约方式，预约陪同办理事项，根据办理事项的难易、复杂程度，由科长、局长、市长及时陪同办理，倒逼问题攻坚，形成工作常态。

  浏阳认真落实中央、省、市关于稳住经济大盘的有关决策部署，持续深化“走流程、解难题、优服务”行动，深化“放管服”改革，优化政策实施流程，强化要素保障，帮市场主体解忧纾困，为勇当“强省会”战略开路先锋、推动高水平质量的发展提供坚强支撑。

  今年4月，浏阳印发了《开展“走流程、解难题、优服务”行动的实施方案》，明确222项“走流程”事项的责任人、走流程的形式和时间。市委、市政府主要领导和班子成员，园区、市直各单位一把手带头“走流程”，并对部分湘赣边“跨省通办”事项“走流程”。截至6月底，全市158名领导干部通过亲身体验办事流程，察觉缺陷104个、处理问题81个。与此同时，浏阳创新开展政务服务事项“走流程、解难题、优服务”金点子征集活动，围绕自然人、企业和项目全生命周期各阶段涉及的依申请类政务服务事项，采用公开征集、现场征集、部门征集、定点征集等方式，向企业和群众开门纳谏，共征集意见建议1908条，评选出18条优质金点子，并及时来优化整改。

  浏阳以“走流程、解难题、优服务”行动为契机，进一步探索企业困难、需求，通过部门联动，确保政策受益主体清晰了解、应享尽享，助力企业稳产满产，促进经济平稳运行。

  一是帮企解难题，联企优服务。市委、市政府出台《浏阳市千名干部联千企“送政策、解难题、优服务”行动方案》，在全市深入开展流程优化行动、减税降费行动、政策兑现行动、稳岗稳工行动、金融支撑行动、精准招商行动、烟花爆竹提质行动等十大行动。将每月18日设为“企业家接待日”，由市委书记、市长、常务副市长轮流现场接待企业家。持续开展“纾困增效·千企帮扶”活动，进一步探索企业未来的发展情况，收集涉企问题及建议817个，处理问题700个。浏阳经开区启用惠企政策精准服务平台，梳理了各级惠企政策1878条，并结合园区企业库构建了扶持政策数据库，实现惠企政策“一网”通查、“一键”匹配、“一秒”推送、“一站”服务，最新政策“一手”掌握。

  二是强化用工服务，保障公司制作。出台《浏阳市稳岗位促就业二十条措施》，实施减费降负企业纾困、重点群体就业促进、技能培训稳岗留工、就业服务优化提质、创新创业领雁助力、劳动关系和谐护航六大专项行动。实施失业保险、工伤保险阶段性降费政策，优化普惠性失业保险稳岗返还政策，扩大社会保险费缓缴政策范围，覆盖全市1.17万家企业16万余名职工，减免近6200万元。实行“免申即享”，失业保险稳岗返还政策惠及企业达3029家，发放金额达2973万元，同比去年增长246%。以“真金白银”补贴进一步稳定和促进就业，让群众“饭碗”端得更牢。

  三是强化金融支持，盘活企业资金。稳住实体经济大盘，给企业未来的发展提供资金支撑，让“金融血液”实实在在输送进企业，切实解决了企业融资难题。搭建平台实现零距离金融服务，成功举办8场“金企对接在一线”——社会投资重点项目专场活动，帮助500余家企业获得银行授信124.338亿元，让“金融血液”实实在在输送进企业，切实解决了企业融资难题。优化中小微客户服务，畅通信贷渠道，设立了“银企财园通”“花炮信贷通”信贷产品，支持浏阳市优质花炮企业和高新小微企业的贷款业务。193家企业列入信贷产品的“白名单”，累计放贷21984万元，信贷渠道的便捷畅通进一步助力了民营和小微企业未来的发展。

  四是水电联合发力，护航企业发展。自来水公司实施“一个窗口对外，一个电话受理，一站式服务”，简化用水报装流程，压缩通水时限，无线开挖工程的用水报装业务压缩至3个工作日。浏阳经开区水务公司负责建设的金阳二水厂二期8万吨扩容项目，水厂供水规模达13万吨/日，大幅度提高了园区供水保障服务能力，为金阳新城的经济社会持续健康发展提供了有力的要素保障。浏阳市委、市政府与国网浏阳市供电公司深化探索政企合作“浏阳模式”，6月30日正式开工的水佳110千伏输变电工程，成为全省首例“交地即拿证”电力建设项目，为全省电网建设手续办理起到了示范引领作用。

  针对“走流程”发现的问题，浏阳细化责任清单，及时进行针对性整改。例如聚焦企业全生命周期服务，通过调整优化岗位设置等方式，将企业设立登记压缩至4个小时，企业变更、注销登记压缩至1个工作日，备案登记、增补换照等业务实现“秒批”；通过加强与金融机构联动，实现不动产抵押办理“秒受理、秒办结”。为推动“疑难杂症”问题加强解决，设立“办不成事”反映专窗。对于一些需系统性攻坚的问题，着力建立长效机制。例如为解决一些群众在异地办事时需要返回原籍“多地跑”“折返跑”的问题，浏阳着力建设湘赣边区域“跨省通办”示范区，梳理出湘赣边区域“跨省通办”高频事项100项，区域合作示范区内24个县（市、区）的居民，能异地办理就业、社保、医疗、养老等事项。

  浏阳以“走流程、解难题、优服务”为契机，在深化“放管服”改革的道路上，不断开拓进取、接续奋斗，推动审批服务不断提速，营商环境不断优化。

  自4月中旬全省开展领导干部“走流程、解难题、优服务”专项行动以来，洪江市通过政府领导干部“带头走”、市乡两级“全面走”、人大和政协“监督走”、纪委和媒体“暗访走”等，对全市政务服务事项做“矩阵”式质检，找出“堵点”“痛点”，从源头抓整改，持续优化营商环境，切实打通为民服务“最后一公里”。

  一、全覆盖，走流程。一是高频事项“一个不漏”。市直有关部门按照“规定动作”做到不少一人、不漏一事，确保本单位高频事项全覆盖，线上、线下都走得通、走得实、走得好。截至目前，全市领导班子走流程累计达438人次、行政审批股股长走流程累计达1956人次。二是乡镇齐走“一个不掉”。全市20个乡镇围绕下放、延伸至本乡（镇）办理的“就近办”“一门办”事项开展“全覆盖”走流程。截至目前，130名乡镇政府领导“插花式”走流程319人次，20个乡镇政务中心班子成员“全覆盖”走流程269人次，市直各有关部门深入乡村两级开展“抽检式”走流程37人次。三是流程走实“三位一体”。“代入走流程”，市长带头示范，全市各级各部门领导干部分别以“办事群众”“窗口工作人员”两种身份“代入式”体验，通过多向发力，找准难的症结，打造优的特色。“暗访走流程”，结合市纪委监委“清风行动”、政务大厅“人大代表、政协委员”监督岗、融媒体中心记者正常采访等，紧盯“怕、慢、假、庸、散”“吃拿卡要”“勾结黑中介”等核心问题，采取“四不两直”与随机抽查相结合、大厅窗口与机关股室走访相结合等方式，开展“暗访式”走流程54次。“导向走流程”，为避免“好差评”系统打“人情分”“面子分”，发动企业群众通过12345政务服务热线、好差评系统、网络测评通道多渠道反映不满意事项，以办事结果为导向倒推审批流程，及时有效地发现和打通办事环节的“梗阻”问题。

  二、抓重点，解难题。一是边走边解。对在走流程过程中发现的堵点痛点，列明问题清单和责任清单，能立行立改的，立即整改到位；对需系统性攻坚解决的，明确整改时限。短时间内难以解决的联办事项问题，先解决单个办理事项办理问题。二是有求必应。依托“一件事一次办”“办不成事”反映窗口、特殊群体绿色通道，设置“携手黔行，你办我帮”、“湘伴走流程”窗口，配备工作人员，建立常态走流程机制，对反映办不了、走不通事项，及时陪同办事群众到大厅相关窗口或登录相关平台办理。截至目前，累计接到办事企业群众反映问题、意见建议27个，均已整改到位，并将结果反馈给相关企业群众，得到认可支持。三是硬核保障。将各单位整改“走、解、优”专项行动问题的情况纳入洪江市优化营商环境和政务服务年度绩效考核重要内容，并联合市纪委监委开展专项督查。对“走、解、优”行动流于形式、企业群众反映强烈仍未得到解决的问题，作为典型案例予以通报，情节严重的实行追责问责，推动政务服务工作不断深化、营商环境持续优化。截至目前，走流程过程中发现的35个问题，整改到位20个，4个问题正加紧整改中，其余11个问题积极争取上级支持解决；市纪委、政府督查室相继发出通报6期，为行动的深入推进有力护航。

  三、促创新，优服务。一是解锁“极速审批”新模式。各部门按照“流程最简、材料最少、耗时最短”的思路，聚焦本部门中企业、群众办件量大的高频政务服务事项，精简办事流程事项205个。二是开创“一次办好”新路子。针对直接面向企业和群众依申请办理的政务服务事项，以“一纸承诺”替代“一纸证明”，梳理承诺办和容缺办事项清单，切实解决企业群众办事证明多、办事难等问题，尽量让企业群众“一次办好”。三是激发“最优服务”新动力。切实发挥帮代办窗口作用，给企业和群众提供办前辅导，实行一对一或多对一对接，全程跟踪，力争办事材料“一次性过关”，激发“最优服务”新动力。

  政务管理服务工作第40期丨部分省直单位和市州、县“走解优”工作典型经验做法